各州（市）旅游局（委）、監(jiān)察局、工商局、質(zhì)監(jiān)局、宗教局、食藥監(jiān)局、發(fā)展改革委、運(yùn)管處（局）、治安支隊(duì)、交警支隊(duì)，全省各旅行社及相關(guān)企業(yè)：

　　為深入貫徹實(shí)施《旅游法》，落實(shí)國(guó)家旅游局《旅游市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治工作方案》和省政府旅游市場(chǎng)秩序整治工作專題會(huì)議的工作部署，集中整治我省旅游市場(chǎng)存在的突出問題，嚴(yán)厲打擊旅游市場(chǎng)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益，現(xiàn)將全省旅游市場(chǎng)突出問題整治工作有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

　　一、規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為

　　針對(duì)當(dāng)前我省旅游市場(chǎng)游客對(duì)購(gòu)物不滿意的情況較為突出、服務(wù)不達(dá)標(biāo)的情況仍然存在、非法經(jīng)營(yíng)行為不同程度存在、旅游安全事故時(shí)有發(fā)生四個(gè)方面的突出問題，對(duì)旅行社、相關(guān)企業(yè)及其從業(yè)人員提出如下要求：

　?。ㄒ唬└髀眯猩?、相關(guān)企業(yè)及其從業(yè)人員要依照《旅游法》及相關(guān)法律法規(guī)主動(dòng)規(guī)范自身經(jīng)營(yíng)行為和服務(wù)行為，嚴(yán)格依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)。要踐行旅游行業(yè)“游客為本、服務(wù)至誠(chéng)”的核心價(jià)值觀，在旅游接待與服務(wù)工作中要對(duì)每一位游客做到誠(chéng)實(shí)守信、禮貌待客、按質(zhì)論價(jià)、公道經(jīng)營(yíng)，讓游客體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，共同維護(hù)云南旅游的良好形象。

　?。ǘ└髀眯猩纭⑾嚓P(guān)企業(yè)及其從業(yè)人員在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)中要嚴(yán)格執(zhí)行“十五不準(zhǔn)”：

　　1.旅游購(gòu)物企業(yè)、商家及其從業(yè)人員和導(dǎo)游、旅游車駕駛員不準(zhǔn)通過夸大商品功效等方式向游客進(jìn)行虛假宣傳，誘導(dǎo)旅游者購(gòu)物或通過言語(yǔ)刺激、行為威脅等方式強(qiáng)迫及變相強(qiáng)迫游客購(gòu)物；

　　2.旅游購(gòu)物企業(yè)、商家不準(zhǔn)以假亂真、以次充好、銷售質(zhì)價(jià)不符的旅游商品以及不明碼標(biāo)價(jià)、利用虛假或者使人誤解的價(jià)格手段誘騙游客與其交易；

　　3.旅游購(gòu)物企業(yè)及旅行社不準(zhǔn)以不正當(dāng)理由拒絕游客退貨；

　　4.旅行社在組織旅游過程中不準(zhǔn)不與游客簽訂旅游合同，在簽訂合同時(shí)故意不明確約定事項(xiàng)或強(qiáng)迫游客接受“霸王條款”，實(shí)施價(jià)格欺詐，擅自將旅游接待業(yè)務(wù)委托其他旅行社；

　　5.旅行社不準(zhǔn)采購(gòu)達(dá)不到合同約定標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)；

　　6.旅行社、旅游車公司、導(dǎo)游、旅游車駕駛員不準(zhǔn)在接待游客過程中故意降低合同約定的標(biāo)準(zhǔn)、改變旅游行程安排（因不可抗力情形除外）和在旅游合同約定之外安排購(gòu)物和自費(fèi)項(xiàng)目；

　　7.宗教活動(dòng)場(chǎng)所及教職人員、旅行社及導(dǎo)游不準(zhǔn)以“燒香、解簽”等為名誘導(dǎo)欺騙旅游者；

　　8.導(dǎo)游、旅游車駕駛員不準(zhǔn)刁難游客、對(duì)游客的合理要求不予滿足、甩團(tuán)、甩客、辱罵游客、毆打游客；

　　9.任何單位和個(gè)人（包括網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者）不準(zhǔn)未取得經(jīng)營(yíng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)或超出許可范圍經(jīng)營(yíng)相關(guān)業(yè)務(wù)；

　　10.任何個(gè)人不準(zhǔn)未取得導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證、從業(yè)資格證從事導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)、旅游車駕駛服務(wù)；

　　11.任何單位和個(gè)人（包括網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者）不準(zhǔn)未取得旅游服務(wù)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)發(fā)布旅游服務(wù)廣告；

　　12.旅游汽車公司、旅行社以及其他單位和個(gè)人不準(zhǔn)使用、調(diào)用無(wú)營(yíng)運(yùn)資質(zhì)的車輛承攬旅游包車業(yè)務(wù)；

　　13.旅游車駕駛員不準(zhǔn)酒后駕駛、疲勞駕駛、超速駕駛、強(qiáng)超搶會(huì)、趕行程、趕夜路；

　　14.旅游車駕駛員不準(zhǔn)在駕駛旅游車輛過程中進(jìn)行導(dǎo)游和導(dǎo)購(gòu)講解；

　　15.旅行社不準(zhǔn)安排游客到未取得餐飲服務(wù)量化分級(jí)管理B級(jí)以上等次的餐廳用餐。

　　二、明確處罰措施

　?。ㄒ唬┞糜钨?gòu)物企業(yè)、商家及其從業(yè)人員和導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、旅游車駕駛員通過夸大商品功效等方式向游客進(jìn)行虛假宣傳，誘導(dǎo)旅游者購(gòu)物或通過言語(yǔ)刺激、行為威脅等方式強(qiáng)迫及變相強(qiáng)迫游客購(gòu)物，依據(jù)《廣告法》，由工商行政部門責(zé)令停止發(fā)布、公開更正消除影響、沒收廣告費(fèi)用、罰款、停止廣告業(yè)務(wù)；依據(jù)《旅游法》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》及《云南省旅游條例》，由旅游主管部門或者有關(guān)部門責(zé)令改正、沒收違法所得、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、吊銷導(dǎo)游證或領(lǐng)隊(duì)證，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員予以罰款、降低或者取消等級(jí)。

　?。ǘ┞糜钨?gòu)物企業(yè)、商家以假亂真、以次充好、銷售質(zhì)價(jià)不符的旅游商品以及不明碼標(biāo)價(jià)、利用虛假或者使人誤解的價(jià)格手段誘騙游客與其交易，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，由工商行政部門責(zé)令改正、警告、沒收違法所得、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照；依據(jù)《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》，由價(jià)格主管部門責(zé)令改正、沒收違法所得、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓，或者由工商行政部門吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

　?。ㄈ┞糜钨?gòu)物企業(yè)及旅行社以不正當(dāng)理由拒絕游客退貨，依據(jù)《旅游法》及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，由旅游主管部門或工商行政部門責(zé)令改正、沒收違法所得、責(zé)令停業(yè)整頓、罰款、吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、暫扣或吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證。

　?。ㄋ模┞眯猩缭诮M織旅游過程中不與游客簽訂旅游合同，在簽訂合同時(shí)故意不明確約定事項(xiàng)或強(qiáng)迫游客接受“霸王條款”，實(shí)施價(jià)格欺詐，擅自將旅游接待業(yè)務(wù)委托其他旅行社，依據(jù)《旅游法》及《旅行社條例》，由旅游主管部門責(zé)令改正、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、暫扣或者吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證；依據(jù)《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》，由價(jià)格主管部門責(zé)令改正、沒收違法所得、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓，或由工商行政部門吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

　　（五）旅行社采購(gòu)達(dá)不到合同約定標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)，依據(jù)《旅游法》及《云南省旅游條例》，由旅游主管部門或有關(guān)部門責(zé)令改正、沒收違法所得、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、降低或者取消所評(píng)定的等級(jí)。

　　（六）旅行社、旅游車公司、導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、旅游車駕駛員在接待游客過程中故意降低合同約定的標(biāo)準(zhǔn)、改變旅游行程安排和在旅游合同約定之外安排購(gòu)物和自費(fèi)項(xiàng)目，依據(jù)《旅游法》及《云南省旅游條例》，由旅游主管部門責(zé)令改正、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，暫扣或者吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證，降低或者取消等級(jí)。

　?。ㄆ撸┳诮袒顒?dòng)場(chǎng)所及教職人員、旅行社及導(dǎo)游以“燒香”、“解簽”等為名誘導(dǎo)、欺騙旅游者，依據(jù)《旅游法》及《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，由旅游主管部門或者有關(guān)部門責(zé)令改正、沒收違法所得、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、吊銷導(dǎo)游證并予以公告；依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，由工商行政部門責(zé)令改正、警告、沒收違法所得、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照；依據(jù)《宗教事務(wù)條例》，由宗教事務(wù)部門責(zé)令停止活動(dòng)、沒收違法所得，或者由公安機(jī)關(guān)給予治安管理處罰、追究刑事責(zé)任。

　　（八）導(dǎo)游、旅游車駕駛員刁難游客、對(duì)游客的合理要求不予滿足、甩團(tuán)、甩客、辱罵游客、毆打游客，依據(jù)《旅行社條例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》及《云南省旅游條例》，由旅游主管部門責(zé)令改正、罰款、吊銷導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證、降低或者取消等級(jí)；依據(jù)《治安管理處罰法》，由公安機(jī)關(guān)予以拘留、罰款，構(gòu)成犯罪的，追究刑事責(zé)任。

　　（九）任何單位或個(gè)人（包括網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者）未取得經(jīng)營(yíng)許可或超出許可范圍經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)，依據(jù)《旅游法》及《旅行社條例》，由旅游主管部門或者工商行政部門責(zé)令改正、沒收違法所得、罰款、吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。

　?。ㄊ┤魏螁挝缓蛡€(gè)人未取得導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證、從業(yè)資格證從事導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、旅游車駕駛服務(wù)，依據(jù)《旅游法》及《云南省旅游條例》，由旅游主管部門責(zé)令改正、沒收違法所得、罰款并予以公告；依據(jù)《道路運(yùn)輸管理?xiàng)l例》，由道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正、罰款，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

　?。ㄊ唬┤魏螁挝缓蛡€(gè)人（包括網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者）未取得旅游服務(wù)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)發(fā)布旅游服務(wù)廣告，依據(jù)《旅游法》及《廣告法》，由旅游主管部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正、沒收違法所得、罰款。

　?。ㄊ┞糜纹嚬尽⒙眯猩缫约捌渌麊挝缓蛡€(gè)人使用、調(diào)用無(wú)營(yíng)運(yùn)資質(zhì)的車輛承攬旅游包車業(yè)務(wù)，依據(jù)《旅游法》，由旅游主管部門或者有關(guān)部門責(zé)令改正、沒收違法所得、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；依據(jù)《道路運(yùn)輸條例》，由道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)責(zé)令停止經(jīng)營(yíng)、沒收違法所得、罰款，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

　　（十三）旅游車駕駛員酒后駕駛、醉酒駕駛、疲勞駕駛、超速駕駛、強(qiáng)超搶會(huì)、趕行程以及違反夜間通行規(guī)定等嚴(yán)重交通違法行為，依據(jù)《道路交通安全法》，由公安機(jī)關(guān)交通管理部門予以拘留、罰款、吊銷機(jī)動(dòng)車駕駛證，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；依據(jù)《云南省道路運(yùn)輸條例》，由道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)予以罰款。

　?。ㄊ模┞糜诬囻{駛員在駕駛旅游車輛過程中進(jìn)行導(dǎo)游和導(dǎo)購(gòu)講解，依據(jù)《云南省旅游條例》，由旅游主管部門予以警告、沒收違法所得、罰款、降低或者取消等級(jí)。

　?。ㄊ澹┞眯猩绨才庞慰偷轿慈〉貌惋嫹?wù)量化分級(jí)管理B級(jí)以上等次的餐廳用餐，依據(jù)《旅游法》及《云南省旅游條例》，由旅游主管部門或者有關(guān)部門責(zé)令改正、沒收違法所得、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、降低或者取消等級(jí)。

　　三、落實(shí)企業(yè)責(zé)任

　　（一）各旅行社、相關(guān)企業(yè)及其從業(yè)人員要嚴(yán)格執(zhí)行“十五不準(zhǔn)”，并認(rèn)真學(xué)習(xí)處罰措施和《違反“十五不準(zhǔn)”違法違規(guī)行為的處罰依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)》（見附件，以下簡(jiǎn)稱《處罰依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)》），主動(dòng)規(guī)范自身經(jīng)營(yíng)和服務(wù)行為。

　　（二）各旅行社、相關(guān)企業(yè)要將“十五不準(zhǔn)”及《處罰依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)》傳達(dá)到每一名從業(yè)人員。旅游企業(yè)未進(jìn)行傳達(dá)的，所屬?gòu)臉I(yè)人員違反時(shí)，由旅游企業(yè)承擔(dān)主要責(zé)任；旅游企業(yè)已經(jīng)進(jìn)行傳達(dá)的，所屬?gòu)臉I(yè)人員違反時(shí)，旅游企業(yè)承擔(dān)連帶責(zé)任。

　?。ㄈ└骷?jí)各類旅游行業(yè)組織要圍繞“十五不準(zhǔn)”及《處罰依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)》制定自律公約、強(qiáng)化自律措施，約束會(huì)員單位的經(jīng)營(yíng)行為，對(duì)違反“十五不準(zhǔn)”的會(huì)員單位作出警告、訓(xùn)誡、通報(bào)批評(píng)、公開譴責(zé)、取消會(huì)員資格等行業(yè)懲戒，樹立企業(yè)誠(chéng)信意識(shí)，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為。

　　四、認(rèn)真受理投訴

　?。ㄒ唬└鞯匾凑铡堵糜畏ā芬?guī)定，指定或設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，建立統(tǒng)一受理、橫向聯(lián)動(dòng)、縱向協(xié)作、一站式服務(wù)的工作機(jī)制，對(duì)旅游投訴實(shí)行統(tǒng)一受理，并按照職能職責(zé)進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、分辦和督辦。涉及旅行社組織的團(tuán)隊(duì)旅游投訴，由旅游部門牽頭處理；按照職能分工屬其他部門職責(zé)范圍的，由旅游部門及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。涉及散客投訴，由各部門按照職責(zé)分別進(jìn)行處理。

　?。ǘ└鞯匾獜V泛公布旅游投訴電話，落實(shí)24小時(shí)值班制度，進(jìn)一步暢通旅游投訴渠道，鼓勵(lì)游客進(jìn)行投訴，并認(rèn)真對(duì)待和處理每一件投訴。

　?。ㄈ└鞯?、各部門在處理旅游投訴中發(fā)現(xiàn)旅行社、相關(guān)企業(yè)及其從業(yè)人員違反“十五不準(zhǔn)”的，要進(jìn)行立案查處，并做到查處一起、曝光一起。

　　各地、各部門要認(rèn)真履職，對(duì)違反“十五不準(zhǔn)”的違法違規(guī)行為要依法依規(guī)，嚴(yán)肅查處。各級(jí)旅游行政管理部門要發(fā)揮貫徹此通知的牽頭協(xié)調(diào)作用。各級(jí)行政監(jiān)察部門要加強(qiáng)對(duì)各地、各部門的工作督查，對(duì)于不按職責(zé)和時(shí)限要求處理旅游投訴的，要進(jìn)行督辦，對(duì)旅游市場(chǎng)整治工作中不作為、亂作為、失職瀆職的要進(jìn)行責(zé)任追究。

　　附件：違反“十五不準(zhǔn)”違法違規(guī)行為的處罰依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)

　　云南省旅游發(fā)展委員會(huì)

　　云南省監(jiān)察廳

　　云南省工商行政管理局

　　云南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

　　云南省宗教事務(wù)局

　　云南省食品藥品監(jiān)督管理局

　　云南省物價(jià)局

　　云南省道路運(yùn)輸管理局

　　云南省公安廳治安管理總隊(duì)

　　云南省公安廳交通警察總隊(duì)

　　2014年1月9日